Eine Publikation der Swissprofessionalmedia AG
IT – Hard- und Software: Ausgabe 03/2015, 10.03.2015

Rivella setzt auf modernes Servicemanagement

Permanent eine hohe Servicequalität zu realisieren, ist kein einfaches Unterfangen, jedoch entscheidend für eine professionelle Kundenbindung. Ein innovatives Servicemanagement-System hilft Unternehmen nicht nur bei der Auftragsabwicklung.

Autor: Christian Wild Redaktor

Produktbegleitende Dienstleistungen werden für die Wettbewerbsposition von produzierenden Unternehmen immer wichtiger. Deshalb kommt dem systematischen Servicemanagement eine grosse Bedeutung zu; es dient als Instrument für Innovationsfähigkeit und Markterfolg. Dies erkannte auch der Getränkehersteller Rivella aus Rothrist, der bis vor Kurzem seine Service- und Reparaturaufträge für seine rund 3000 schweizweit verteilten Getränkeautomaten, Kühlschränke und Fruchsaft-Dispenser mit einem selber angepassten Modul eines Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP) steuerte. Die Probleme waren jedoch schon seit mehreren Jahren vielfältig: «Erstens waren die Abläufe generell ineffizient und kompliziert. Zweitens kannten sich lediglich zwei Personen mit dieser Steuerung aus», sagt Kay Ackermann, Leiter TES – Technical Equipment & Service bei Rivella. «Des Weiteren erfassten wir die einzelnen Aufträge noch auf Papier und füllten auch die Servicerapporte manuell aus. Ferner verloren wir viel Zeit durch nicht aufeinander abgestimmte Arbeitswege, sodass die Techniker nur wenige Kundenbesuche pro Tag absolvierten konnten.»

Bedienerfreundlich und pragmatisch.

Bei der Evaluation des passenden Servicemanagement-Systems spielten verschiedene Faktoren eine Rolle, beispielsweise musste das neue Tool auf die speziellen Wartungsaufgaben von Rivella zugeschnitten, modular aufgebaut, einfach zu bedienen und kostengünstig sein. Aufgrund des Gesamtpaketes entschied sich Rivella in der Folge für das Servicemanagement-System Evatic von Mathys Informatik in Unterentfelden. Dazu deren Geschäftsführer Beat Mathys: «Damit sind wir in der Lage, die spezifischen Anforderungen von Rivella komplett abzudecken.»

  • Dazu zählt primär das papierlose, elektronische Arbeiten der Techniker mittels Tablets, das das Rapportieren auf Papier ersetzt. Auf den Tablets sind sämtliche relevanten Informationen gespeichert wie etwa Maschinentyp, Servicehistorie, Kundenkoordination und Bestückung der technischen Verkaufsgeräte. «Die Techniker müssen ihre Serviceaufgaben nur noch einmal erfassen – und schon sind die Angaben für alle ersichtlich im System hinterlegt», erklärt der Geschäftsführer.
  • Das Servicemanagement-System optimiert auch die Planungen automatisch, sei dies bei den Wartungsaufgaben oder bei den Qualitätskontrollen der technischen Verkaufsgeräte.
  • Gleichzeitig lassen sich mit diesem System die Fahrtwege aufeinander abstimmen und so Arbeitszeiten einsparen.
  • Für die Techniker ist zudem das automatische Führen der Gerätehistorie ein Pluspunkt. So wissen sie bei ihren Einsätzen immer, was bei den einzelnen Automaten in der Vergangenheit passiert ist.
  • Der modulare Aufbau erlaubt diverse Erweiterungen. «Bei Rivella setzen wir gleich drei ein: Einmal ‹Evatic Service› als zentraler Baustein für die Administration und die Disposition», legt Beat Mathys dar. «Dann ‹Evatic Mobile Service›, das als Schnittstellen-Modul zur ‹Evatic Service App› auf den Tablets der Techniker fungiert. Und zudem ‹Evatic Report Designer› zur Anpassung der Reports und der Belege.»
  • Des Weiteren erfolgt ein automatischer Datentransfer des Servicemanagement-Systems zum verwendeten ERP-System von Rivella und umgekehrt.

Schnittstelle als leichte Hürde.

Der Projektvorgang verlief von Beginn an reibungslos. Trotzdem mussten die Projektpartner ein paar kleinere Herausforderungen lösen. So war es etwa wichtig, dass alle involvierten Personen den selben Kenntnisstand der Arbeiten hatten, um vom Gleichen sprechen zu können. Zudem mussten sie eine Schnittstelle zum ERP-System herstellen. Eine solche integrierte Schnittstelle braucht es, um die beiden Systeme miteinander zu verbinden und so den ständigen Datenaustausch sicherzustellen. «Aufgrund des standardisierten und offenen Datenmodells konnten wir diese Schnittstelle mit dem System relativ einfach innert weniger Tage umsetzen und mit der Unterstützung der internen ERP-Spezialisten von Rivella einführen», erklärt Mathys.

Blick in die Zukunft.

Die Verantwortlichen bei Rivella schätzen, dass sich der administrative Aufwand dank des Systems erheblich verringert hat. «Wir sind jetzt viel flexibler und dynamischer unterwegs», sagt Kay Ackermann. «Zudem können wir punktgenaue Auswertungen vornehmen und pro Gerät und Kunde genau nachverfolgen, was im Rahmen des Vertrages und des Service-Level-Agreements angefallen ist. Dies erlaubt es uns, schnell zu intervenieren und gegebenenfalls ein Gerät auszutauschen.»

Derzeit steht in naher Zukunft kein Ausbau mit weiteren Modulen zur Diskussion. «Wir bewegen uns aktuell optimal in unserem Wirkungsfeld, steuern unsere Mitarbeitenden im Backoffice sowie an der Front gezielt und schaffen so für unsere Kunden die optimale Dienstleistung», weiss Kay Ackermann.


Weitere Informationen:
Mathys Informatik AG
www.main.ch




Ein modernes Servicemanagement ist beispielsweise die Basis für die regelmässige Wartung von Getränkeautomaten