Eine Publikation der Swissprofessionalmedia AG
Prozessautomatisierung: Ausgabe 07-08/2016, 08.08.2016

Massgeschneidertes CRM

Um die Kommunikation von Aussendienstmitarbeitenden mit ihrem Unternehmen zu erleichtern, kann ein individuell gestaltetes Customer-Relationship-Management, kurz CRM, die Lösung sein.

Autor: Thomas Köberl Mitglied der Geschäftsleitung

Bilder: ABACUS Research AG

Das Winterthurer Unternehmen Lateltin produziert und vertreibt ein umfassendes Sortiment an Spirituosen. So unterschiedlich wie die Produkte sind, so vielfältig sind auch die Abnehmer. Das Spektrum reicht von Gastronomie- und Hotelleriebetrieben bis zu Pharmazie- und Nahrungsmittelherstellern. Eine optimale Kundenbetreuung ist dabei von zentraler Bedeutung und sichert den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Dazu betreuen zehn professionelle Aussendienstmitarbeitende die Kunden in der ganzen Schweiz. Sie versorgen die Kunden mit aktuellen Produktinforma- tionen und kümmern sich um Bestellungen. Damit das Aussendienstteam den Kunden vor Ort ihre Produkte optimal präsentieren kann, setzt die Spirituosenspezialistin auf das Customer-Rela-tionship-Management (CRM)-System von Abacus. Dank den massgeschneiderten Anpassungen des Vertriebspartnerns Fidevision steht ein einfach zu bedienendes Onlinewerkzeug zur Planung und Umsetzung von Kundenbesuchen zur Verfügung. Es unterstützt sowohl das Monitoring der Verkaufsleitung als auch die Kundenbetreuung inklusive Auftragserfassung durch die Verkäufer.

Zielsetzung.

Mit der neuen CRM-Lösung wollte das Winterthurer Unternehmen seine Vertriebsmitarbeitenden in die Lage versetzen, ihre Verkaufskompetenz zu erhöhen, direkt Aufträge zu erteilen und deren Bearbeitung zu überwachen, sowie Online-Bestellungen und kundenspezifische Informationen zu erfassen. Es sei eine CRM-Lösung nötig geworden, mit der sich Daten erfassen lassen und welche die Möglichkeiten der mobilen Kommunikation ausschöpfen könne. Zudem sollten die Verkäufer per Touchscreen Daten schnell und einfach abrufen und eingeben können. Dazu sollte das CRM auf einem Tablet-PC mit SIM-Karte laufen, damit der Zugriff via Internet auf die Firmensoftware jederzeit gewährleistet ist und die Daten immer aktuell bleiben. Last, but not least, suchte die Verkaufsleitung aber auch nach einer Lösung für ein optimales, umfassendes Monitoring der Verkaufsaktivitäten.

Vorgehen.

Fidevision erhielt von Lateltin den Auftrag auf der Grundlage der Abacus-Software eine massgeschneiderte CRM-Anwendung zu realisieren. So entwickelten sie eine CRM-Oberfläche, mit der die Vertriebsleute heute im Alltag optimal zurechtkommen. Hinter der einfach gestalteten Oberfläche verbirgt sich durchdachte Technik, basierend auf der Leistungsfähigkeit der Software.

Lösungskonzept.

Die Projektleiter von Fidevision haben aus den Abacus- Modulen und Tools eine massgeschneiderte CRM-Lösung konfiguriert, die eine einfach zu bedienende und übersichtlich gestaltete Programmoberfläche für die Aussendienstmitarbeitenden bietet. Auf ihren Tablet-Rechnern werden zuerst nur Symbole und Schaltflächen von allen relevanten Programmen und Funktionen aufbereitet. Diese lassen sich via Touchscreen starten und bedienen. Anstatt einer Fülle an Informationen werden nur diejenigen Informationen aufbereitet, die für einen bestimmten Kunden relevant sind. Das spart Zeit und verringert die Fehlerquote beim Suchen. Der Verkaufsleiter kann nun auch den einzelnen Mitarbeitenden oder dem gesamten Vertriebsteam Aufträge erteilen, Termine für Kundenbesuche zuordnen und Massnahmen im Zusammenhang mit Verkaufskampagnen auslösen. Zusätzlich hat der Verkaufsleiter eine Fülle an Auswertungen, um Entwicklungen zu verfolgen und Ergebnisse zu messen.

Die CRM-Lösung umfasst zudem mehrere Hilfsmittel, welche die Planung und das Reporting erleichtern. Dazu gehören Land- und Strassenkarten, eine Routenberechnung und Informationen zu den Kunden wie zum Beispiel bisherige Bestellungen sowie ihre zehn Topprodukte mit Angaben zum Durchschnittsverbrauch. Die ganze Termin- und Aufgabenplanung wird zwischen Kalender, Outlook und iPhone synchronisiert.

Fazit.

Sowohl die Verkaufsleitung als auch die Aussendienstmitarbeitenden von Lateltin sind heute recht zufrieden mit der neuen CRM-Lösung, deren grösster Nutzen darin liegt, dass dank der Onlineverbindung stets aktuelle Informationen zur Verfügung stehen. Damit lassen sich Aufgaben auch dort erledigen, wo sie anfallen – direkt beim Kunden. Martin Strotz, Betriebsleiter Lateltin, schätzt dabei besonders die schnittstellenfreie Integration von Aussendienst und Auftragsabwicklung: «Das CRM ist für unser Unternehmen ein wertvolles Instrument, das uns bei der Akquisition hilfreich unterstützt und den ganzen Prozess der Auftragsabwicklung spürbar beschleunigt. Wir haben keine Medienbrüche mehr und eine Lösung aus einer Hand.»


Weitere Informationen:
ABACUS Research AG, www.abacus.ch




Das Abacus-CRM ist für Aussendienstmitarbeitende optimiert und lässt sich so einfach bedienen